Zachowanie klientów oczami sprzedawców. Klient nasz pan?

Powiedzenie, że klient nasz pan, znają już wszyscy. Chyba aż za dobrze, bo wielu klientów marketów, dyskontów, tzw. sieciówek i innych tego typu miejsc, wydaje się mocno nadużywać tego sformułowania. Jak wygląda zachowanie klientów oczami sprzedawców?

Kasjer to chłopiec do bicia?

Nieważne czy chodzi o sklep z ubraniami, elektroniką, czy dyskont z artykułami spożywczymi. Mechanizm działa podobnie – ja – klient i twój pan, ty – powinieneś mi „służyć”, bo być może zostawię tutaj swoje pieniądze.

Bywa i tak, że ilość pieniędzy jest odwrotnie proporcjonalna do kultury osobistej, jaką wykazuje się klient. Ale reguły w tym zakresie nie ma. Za to jest inna, niepisana – jeśli nie masz na kim wyładować frustracji, „pod ręką” zawsze jest kasjer.

Karol, który przez kilka miesięcy pracował jako kasjer w jednym z supermarketów, mówi:

Kasjer to idealny chłopiec do bicia, bo nawet, jak ktoś miesza go z błotem, to on musi się uśmiechać. Takie procedury. Klienci to wiedzą i wykorzystują.

Bareja twierdził, że „klient w krawacie jest mniej awanturujący się”. Dzisiaj musiałby zmienić punkt widzenia. Klient w krawacie jest sfrustrowany, poddenerwowany, żyje w wiecznym stresie i pośpiechu. Punktem zapalnym może się okazać dosłownie wszystko, nie wspominając o czekaniu w długiej kolejce do kasy, przypieczętowanym wyuczoną, pośpiesznie wypowiedzianą regułką. A że trudno winić przedsiębiorcę lub politykę firmy, zawsze można się przecież wyładować na kasjerze.

Pracując za kasą, łatwo stać się obiektem zainteresowania typowego pieniacza, który zamiast grzecznościowego „dzień dobry”, syczy coś przez zaciśnięte zęby. Zdenerwować może go wszystko – zbyt szybkie i zbyt wolne kasowanie, wyrecytowana z pamięci regułka (bo przecież kasjer recytuje ją dla przyjemności dręczenia klienta, nie z odgórnego nakazu), czy reszta wydana bez 1 grosza.

Zachowanie klientów oczami sprzedawców

Jedno trzeba przyznać – choć niektórym klientom brak ogłady, wyobraźni na pewno im nie brakuje. Wspomnienia sprzedawców, którzy nie jedno widzieli, są jednocześnie zabawne i… nieco przerażające.

Anna przez 6 lat pracowała jako kasjerka w jednym z warszawskich sklepów sieci Carrefour. W rozmowie z portalem kobieta.wp.pl, wspomina:

Widziałam, jak klient zakupił pieczonego kurczaka, po czym podszedł do stoiska z sosami i bez ceregieli zaczął go jeść, doprawiając ketchupem wziętym z półki.

Ale to dopiero początek.

Raz też widziałam, jak starsza pani wyciąga kapustę kiszoną z beczki, by spróbować. Nie użyła plastikowych szczypców, które znajdowały się obok. Tylko gołą ręką gmerała w beczce. Po konsumpcji szepnęła coś w stylu: „znowu kwaśna”.

Według byłej ekspedientki, kasowanie papierków po batonikach, do połowy wypitego napoju czy nadgryzionych bułek to w tej pracy codzienność.

Płacę to wymagam?

Okazuje się, że nie wszyscy klienci chcą płacić i wyjątkowo liberalnie podchodzą do granicy między kradzieżą, a kombinatorstwem (przez wielu mylonych z zaradnością).

Są rodzice, którzy upychają między półkami kartoniki po wypitym przez dziecko soczku, tylko po to, by nie zapłacić. Są osoby, które chodzą w ubraniach z metkami i zachowują paragony do ostatniego dnia okresu gwarancji, tylko po to, by wtedy rzecz zwrócić.

Są klienci, którzy traktują personel jak służących i zostawiają niesamowity bałagan. Po ich wizycie, sklep wygląda jak po przejściu huraganu.

Są również klienci, którzy sklep traktują jak arabskie targowisko. Kierując się zasadą, że nie targowanie się, to prawdziwa ujma. Zdarza się, że przychodzą z produktem, który np. ma kropeczkę wielkości milimetra, próbując wynegocjować ze sprzedawcą rabat. Nijak przy tym nie rozumiejąc, że przyznawanie go nie zależy od szeregowego pracownika.

Tak naprawdę podobne zachowania można wyliczać bez końca. Relacja klient-ekspedient, niezależnie od miejsca, każe nam sądzić, że stoimy po przeciwnych stronach  barykady. Ale czy na pewno? Przecież w każdej pracy i w każdej sytuacji łączy nas jedno – zasługujemy na to, by traktować nas z szacunkiem. Tylko zanim zaczniemy wymagać go od innych, wymagajmy również od siebie.