Jak wygląda praca rezydenta biura podróży? „Proszę Pani urwał mi się sznurek od tamponu!”

Praca rezydenta biura podróży dla wielu osób wydaje się być istną bajką. Możliwość ciągłego podróżowania po ciepłych krajach i odwiedzania pięknych miejsc to tylko jedna strona medalu. Po drugiej znajdują się mało satysfakcjonujące zarobki i ciągły stres, związany z wymagającymi turystami.

Wieczne wakacje?

Wszyscy rezydenci są niemal tacy sami. Ubrani w firmowe mundurki, roześmiani od ucha do ucha i posługujący się branżowym slangiem. To właśnie oni towarzyszą turystom w wycieczkach fakultatywnych oraz w trakcie przejazdów pomiędzy hotelami a lotniskiem. Zdarza się również, że konieczna jest ich interwencja w nagłych przypadkach – a tych, jak się okazuje bywa całkiem sporo. Kilku rezydentów zgodziło się udzielić wywiadów dla Dzień dobry TVN, w których opowiedzieli o kulisach swojej pracy. Ich relacje są zadziwiające. Praca rezydenta to prawdziwa szkoła życia. Pierwsza z historii dotyczy Michała, który pracował w Maroko.

Do moich obowiązków należało również oprowadzanie wycieczek, ponieważ na destynacji brakowało polskojęzycznych przewodników. Kraj mnie zafascynował, więc wyjazdy sprzedawały się genialnie. Był tylko jeden mały problem – w ofercie mieliśmy wycieczkę nad wodospady, a te wysychały w lipcu i do września były stertą kamieni. Oferowaliśmy też wyprawę na tropienie flamingów, których o tej porze roku nie można było spotkać na wybrzeżu. Co tydzień więc udawałem zaskoczonego, tłumacząc, że natura nie działa na zawołanie.

Mężczyzna radzi, w jaki sposób możemy sprawdzić, czy dany rezydent rzeczywiście zna lokalną rzeczywistość. Powinniśmy zwracać uwagę przede wszystkim na opaleniznę. Jasna skóra może sugerować, że przewodnik przyleciał na miejsce wraz z ostatnią grupą. Wówczas nie należy spodziewać się od niego niczego więcej niż to, co sami wiemy. Niestety rezydenta zmienić się nie da. Inny pracownik biura podróży o imieniu Adrian opowiada:

Zwykle jest tak, że obsługa planowana jest na zakładkę: zanim jedna załoga opuści destynację – wprowadza nowych pracowników. W założeniu ma to zająć jeden turnus, czyli czas pomiędzy kolejnymi przylotami.

Praca rezydenta biura podróży

Adrianowi zdarzyło się być rzuconym na głęboką wodę. Nie znając jeszcze topografii otoczenia, musiał prowadzić grupę turystów.

W praktyce wszystko zależy od szefa rządzącego na miejscu. Zdarzyło mi się być wysłanym na wycieczkę dwa dni po przylocie. Byłem tam pierwszy raz. Historii, zwyczajów czy dobrych restauracji można się nauczyć z przewodników, ale odpowiedź na pytanie „gdzie jest toaleta” trzeba poznać empirycznie. Można też odpowiedzieć: tam, gdzie zawsze, ale nie wzbudza to sympatii wśród turystów. Wiem, bo sprawdziłem.

Rezydenci nie tylko pełnią rolę pomocników oraz przewodników, ale przede wszystkim są sprzedawcami. Niezliczona ilość miejsc oferuje im dodatkowe pieniądze za podsyłanie klientów. Przeszkoleni na kursach z coachingu sprzedażowego, rezydenci doskonale wiedzą jak stworzyć iluzję, że polecana turystom restauracja bądź sklep to miejsce znane tylko lokalnym mieszkańcom. Zasada jest jednak zupełnie inna. Rezydenci nie polecają miejsc, do których sami chodzą, ponieważ nie chcą w dniu wolnym spotkać własnych klientów. Marta, która przed pandemią pracowała w krajach północnej Afryki tłumaczy:

To naprawdę nie są wakacje. Zazwyczaj mieliśmy wolny jeden dzień w tygodniu. Francuskie czy włoskie hotele klubowe mają jednego rezydenta do dyspozycji gości ośrodka, jednak wiele biur przydziela swoim pracownikom cały rejon, np. 7 hoteli wzdłuż wybrzeża, w których łącznie wypoczywa 700 turystów. Nie ma możliwości, żeby w takiej grupie osób przynajmniej jednej nie spotkał prawdziwy festiwal nieszczęść.

Sytuacji, które mogą się przydarzyć turyście, a co za tym idzie rezydentowi jest cała masa.

Sznurek od tamponu

Anita, była rezydentka do dziś pamięta sytuację, w której jedna z turystek zadzwoniła, skarżąc się, że urwał się jej sznurek od tamponu.

Nigdy nie zapomnę tego telefonu. Późny wieczór, dzwoni zestresowana kobieta i bez ogródek mówi, że urwał jej się sznurek od tamponu podczas próby jego wyjęcia. Informuję ją, że zamówię jej wizytę u lekarza i za chwilę oddzwonię, żeby podać szczegóły. Po kilkunastu minutach odbiera przeszczęśliwa, informując mnie: mąż mi wyjął, proszę się nie przejmować.

Dużą ilość spraw dotyczy problemów, związanych z pokojami. Ludzie domagają się ich zmiany, bo np. pomieszczenia nie spełniają wymogów zawartych w opisie oferty. Często klienci dzwonią, aby zapytać o godzinę odjazdu autokaru, czy możliwość zarezerwowania opcjonalnej wycieczki. Najwięcej telefonów rezydent odbiera pierwszego dnia wycieczki. Tuż po przyjeździe na miejsce ludzie orientują się, że hotel i plaża nie wyglądają tak jak na zdjęciu.

Póki hotel wygląda trochę inaczej niż na zdjęciach, ale jego oferta się zgadza, nie mamy się czym przejmować. Gorzej, jeśli biuro w Polsce doprowadziło do tzw. overbookingu i musimy gościom zaproponować inny resort. To w zasadzie propozycja nie do odrzucenia – jeśli turyści są już na miejscu, czyli impreza się rozpoczęła, rezygnacja z udziału wiążę się z powrotem na własny koszt. Czy wiemy o tym, że nie będzie miejsca w hotelach, które wybrali nasi klienci? Zazwyczaj tak, jednak nikt nie informuje ich o tym przed wylotem, bo to zobowiązywałoby biuro podróży do pełnego zwrotu kosztów, a to nie jest w niczyim interesie. Na miejscu rezydent musi poradzić sobie z całą sytuacją.

Prawdziwą zmorą szczytu sezonu są tzw. overbookingi. Jest to sytuacja, w której na skutek niedopatrzenia recepcjonistów oraz sprzedawców wycieczek dochodzi do sprzedaży np. większej ilości noclegów niż jest w stanie zaoferować hotel. Wówczas wybrani wczasowicze muszą być przeniesieni do innego hotelu, który często posiada znacznie niższy standard. I jak tu nie mieć żalu do biura podróży?

Ludzie są różni

Michał wspomina, że aby wynagrodzić turystom brak pokoju, musiał zaoferować im dwa dni darmowego wyjazdu.

Zdarzyło mi się wysłać gości na dwudniową darmową wycieczkę, tylko dlatego, że w tym czasie nie było dostępnych pokoi. Najważniejsze, to nie dać się zakrzyczeć i nie doprowadzić do wyłonienia się lidera grupy rozwścieczonych ludzi, a jeśli już taki się pojawi, to kompletnie go ignorować. Pamiętam, grupę gości przekwaterowanych z pięciogwiazdkowego do trzygwiazdkowego hotelu. Na spotkanie ze mną przynieśli pudełeczko karaluchów złapanych w pokoju, które wysypali mi na głowę.

Zdarzają się również ludzie, którzy kompletnie nie potrafią się odnaleźć w zagranicznej rzeczywistości. Jedna z grup nie zdołała wsiąść do samolotu, ponieważ sądziła, że może jeszcze poczekać z odprawą.

Brałem kąpiel, gdy zadzwoniła do mnie koleżanka, informując, że grupa naszych turystów nie wsiadła do samolotu. Pojawiłem się na lotnisku w ciągu piętnastu minut. Na miejscu okazało się, że chociaż przywieźliśmy ludzi, to samolot był opóźniony, ale check-in zamknięto zgodnie z planowaną godziną odlotu. W związku z tym, że nasi turyści nie znaleźli właściwego stanowiska przez trzy godziny, postanowili przeczekać ten czas i zadzwonić do nas po starcie samolotu.

Rezydenci nie zdradzają jednak, ile dokładnie zarabiają. Jak widać praca rezydenta biura podróży to naprawdę wymagające zajęcie…